Mejora de la gestión de PQRSF en Coosalud EPS mediante aplicación de lean service y diseño de un tablero de control (dashboard)

Abstract

El presente proyecto presenta el diseño, desarrollo y validación de una propuesta de mejora basada en principios de Lean Service aplicada al proceso de PQRD/PQRSF en Coosalud EPS. La investigación se desarrolló mediante una metodología estructurada que incluyó el diagnóstico del proceso, la identificación de desperdicios mediante herramientas Lean, la modelación del escenario AS-IS y el rediseño del proceso bajo un escenario TO-BE, incorporando herramientas digitales de apoyo, un sistema de control visual mediante dashboard y un modelo de simulación para la validación de resultados. En este contexto, el proyecto propone un conjunto de mejoras orientadas a la estandarización de actividades, la reducción de la variabilidad, la prevención de errores y el fortalecimiento del control del proceso, bajo un enfoque realista, progresivo y acorde con las condiciones del sector salud. Como soporte a estas mejoras, se plantea el uso de herramientas digitales para apoyar la operación, el desarrollo de un dashboard para el seguimiento de indicadores clave y la construcción de un modelo de simulación que permite analizar el comportamiento del proceso antes y después de la intervención. El dashboard diseñado permite monitorear el desempeño del proceso a partir de dimensiones como el volumen de solicitudes, la carga operativa, la calidad del servicio y los tiempos de gestión, facilitando la toma de decisiones basada en datos y el control continuo del proceso. Por su parte, la simulación desarrollada mediante Promodel permite comparar los escenarios inicial y mejorado, evaluar la estabilidad del flujo, identificar cuellos de botella y estimar el impacto de las mejoras en términos de eficiencia operativa y liberación de capacidad. El estudio comprendió el análisis de datos operativos, la comparación de tiempos por actividad antes y después de la intervención, y la evaluación de indicadores asociados a la calidad del proceso, tales como errores de documentación y reaperturas. Los resultados evidencian una mejora moderada pero consistente en el desempeño del proceso, reflejada en la reducción de tiempos en actividades críticas, la disminución de reprocesos, la mejora en la estabilidad del flujo y el fortalecimiento de la estandarización y la trazabilidad operativa. En conclusión, los hallazgos confirman que la integración de herramientas Lean, soluciones digitales, control mediante indicadores y modelación por simulación constituye una estrategia viable y técnicamente sustentada para el mejoramiento de procesos administrativos en el sector salud, permitiendo optimizaciones progresivas sin alterar la estructura operativa base del proceso.

Trabajo de grado -- Facultad de Ingeniería