Diseño de una propuesta de mejora de calidad de servicio para la empresa “tu mercadovirtual.com”, desde la perspectiva del modelo de organización virtual contemporáneo

Abstract

En los últimos tiempos, debido a la expansión de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (NTIC) y la consiguiente penetración del uso de internet en todos los ámbitos de la vida, la competitividad en la venta online se ha intensificado notablemente. Es así como, la calidad de los establecimientos virtuales se ha convertido en un elemento estratégico y diferenciador fundamental. Por tal razón, se justifica plenamente, la necesidad de ofrecer un buen servicio, para lo cual hay que evaluar qué tal se está prestando ese servicio. El presente estudio, sobre el caso de la PYME, Tu Mercado Virtual.com, como su nombre lo indica, corresponde al de un supermercado que opera a través de internet, en el ámbito de las ventas online, en la ciudad de Bogotá. Con el objeto de elaborar una propuesta de mejora de la calidad del servicio, la investigación consiste propiamente en evaluar esa calidad actual, a través de un diagnóstico de la misma, complementado con el análisis del equipamiento y funcionamiento de la página web. Estas dos evaluaciones constituyen la base para la formulación de una propuesta de mejora, que incluye un plan de acción que plantea objetivos a alcanzar, mediante actividades concretas, y para los cuales se fijan indicadores que permitirán medir los logros alcanzados