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Factores que determinan el diseño de servicios diferenciadores en empresas del sector de suministros industriales : caso : empresa Grainger /

Resumen en español

Hoy en día las empresas deben diseñar estrategias de manera continua y constante donde les permita ser más atractivas para los clientes frente al mercado, es por esto que en el desarrollo de este proyecto se busca analizar en primera instancia las necesidades de los clientes a partir de diversas herramientas, con las cuales se podrá realizar una compilación de las necesidades básicas, requerimientos y expectativas de los clientes, y de esta forma poder identificar a través de dichas variables cuales son los factores que determinan el diseño de un servicio diferenciador para empresas del sector de suministros industriales. A través de la aplicación de un instrumento (Encuesta) se logró identificar cuáles eran las variables atractivas que los clientes de las empresas de suministros industriales necesitan al momento de requerir de manera oportuna suplir una necesidad en sus operaciones, se validó el instrumento de la muestra probabilística de 381 cliente con alfa de cronbach y KMO, para seguidamente realizar el análisis factorial con el uso del software SPSS Statistisc. Con los resultados obtenidos con SPSS se identificaron los factores claves y se relacionaron con las dimensiones de calidad de servicio, con el fin de diseñar una propuesta de valor que sean útiles para mejorar la calidad de servicio y tender a una mayor satisfacción de los clientes.