Identificación de las causas raices asociadas a las quejas en los servicios que presta la sociedad aeroportuaria de la costa s.a.(SACSA), con el fin de diseñar estrategias para su mejora bajo la metodología PDCA

Abstract

En la presente monografía se identifican las causas asociadas a la generación de las quejas por el servicios que presta la empresa Sociedad Aeroportuaria de la Costa S.A., en el ámbito local de las empresas prestadoras de servicios de transporte aéreo, identificando las causas raíces por las cuales los clientes presentan las quejas como medio de expresar insatisfacción de sus necesidades u expectativas al recibir los servicios, con la finalidad de proponer estrategias de mejoras, que propendan por una mayor satisfacción de estos clientes que acceden a sus servicios. Este estudio se precisa desde el problema que se ha denominado como la “ausencia de un plan de acción claro para mitigar el descontrol y recurrencia de las quejas.”, y que representa una gran preocupación para la gerencia de la empresa objeto del estudio por el no cumplimiento de los objetivos globales de satisfacción. Para ello este estudio de caso se pensó en una investigación en dos etapas: una primera, de carácter histórica-descriptiva, que busca las fuentes primarias del problema a partir de la información suministradas por la misma empresa. Una segunda etapa, concebida como una investigación descriptiva, que mediante el análisis de la situación actual de la empresa y del contexto comercial en que se desenvuelve sus actividades permita aportar elementos concretos para dar una solución, pensada desde la ingeniería, a tal situación