Evaluación de la calidad del servicio en ventas de software, capacitación y soporte técnico mediante el instrumento servqual, para comparar y mejorar el nivel de la calidad de cada servicio en la empresa Compusisca S.A

Abstract

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. La anterior definición muestra lo importante que se a convertido en nuestros días el satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, por tal razón es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contengan aspectos relacionados con sus necesidades y con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. El estudio empieza con la necesidad que tiene la empresa COMPUSISCA S.A. en determinar cuantitativamente y cualitativamente el nivel de satisfacción de los clientes, utilizando como herramienta guía la expuesta por PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML, el modelo SERVQUAL. Es posible entender la evaluación de la calidad de un servicio llevada a cabo por el consumidor a partir de este modelo y de otros que han sido desarrollados en este terreno estos últimos quince años. Los tres modelos más reconocidos habitualmente proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre las expectativas del cliente y las cualidades del servicio. El modelo a utilizar en mi estudio considera que la calidad del servicio es una noción abstracta debido a las características fundamentales del servicio, pues éste es intangible, heterogéneo e inseparable.