Diseño de un modelo conceptual para la gestión de reclamos en empresas de manufactura de la industria petroquímica con negocios B2B mediante un enfoque de dinámica de sistemas /
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Date
2014
Authors
Duque Vélez, María Helena
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Abstract
La gestión de los reclamos de los clientes es un tema de gran relevancia en
las empresas debido al alto impacto que tiene en el éxito y la sustentabilidad de
las mismas. Esta investigación propone un modelo conceptual para la gestión de
reclamos en empresas de manufactura de la industria petrolquímica con negocios
“Business to Business (B2B)” mediante un enfoque de dinámica de sistemas
definiendo los elementos que lo componen, las interrelaciones y las variables
críticas que permiten mejorar la eficiencia del proceso.
Para la construcción del modelo conceptual se contó con el soporte de un
grupo de expertos en temas de calidad con años de experiencia laboral en
empresas de manufactura petroquímica y, para su modelamiento se utilizó la
metodología de dinámica de sistemas con la ayuda del software Vensim PLE
Plus®. En el modelo de gestión de reclamos propuesto se identificaron tres etapas
generales que incluyen las actividades desde la recepción de la queja del cliente
pasando por la investigación y el análisis de la falla hasta el envío de la respuesta
al cliente y el cierre del reclamo.
El resultado final, es un proceso de gestión de reclamos estructurado que
permite a las empresas, definidas en el alcance del proyecto, identificar las
variables críticas que afectan el tiempo total de procesamiento de un reclamo,
entender cómo se relacionan entre sí, identificar sobre cuáles de estas variables la
empresa puede tener un mayor control y tomar acciones de mejora a través de la
implementación de nuevas políticas o estrategias de gestión lo que contribuirá
positivamente en la satisfacción de los clientes, resultará en una optimización de
los procesos internos involucrados en el procesamiento de los reclamos y en una
reducción de costos de la empresa por causa de un proceso más eficiente.