Evaluation of service quality by means of six sigma in a center of documentary attention in a university

Abstract

Esta investigación propone un método de evaluación de la calidad del servicio en un centro de atención documental en una universidad. Desde un enfoque cuantitativo y racional se estableció un método fundamentado en las teorías de calidad del servicio y el concepto de Seis sigma. Se analizaron dos periodos de estudio y se contextualizaron las métricas asociadas con los criterios de evaluación. Se determinaron tres métricas de Seis Sigma, valor de defectos por partes por millón (DPMO), el nivel Z y el rendimiento. En los resultados, todas las dimensiones evaluadas en febrero presentaron un nivel de sigma mayor con respecto al que obtuvieron en enero, así como una disminución de los defectos por partes por millón de un periodo al otro, es decir mejoró la calidad del servicio y se disminuyeron costos, salvo para la dimensión de calidad ‘Respuesta pertinente’. Adicionalmente, mediante el cálculo del rendimiento se encontró, que para la mayoría de los criterios de evaluación de la calidad se mantuvieron por encima del 90%. Esta investigación evidencia la pertinencia de articular conceptos de calidad del servicio con las métricas de Seis Sigma, permitiendo diseñar un estándar de rendimiento del servicio para el mejoramiento de la calidad.

This research proposes a method to evaluate service quality in a documentary attention center in a university. From a quantitative and rational approach, a method based on the theories of quality of service and the concept of Six Sigma was established. Two study periods were analyzed and the metrics associated with the evaluation criteria were contextualized; Three metrics of Six Sigma, value of defects per parts per million (DPMO), level Z and performance were determined. In the results, all the dimensions evaluated in February presented a sigma level higher than that obtained in January, as well as a decrease in the defects per parts per million from one period to the other, that is, the quality of the service improved and costs decreased, except for the quality dimension 'Relevant response'. Additionally, by calculating the yield it was found that for most of the quality evaluation criteria they remained above 90%. This research demonstrates the relevance of articulating concepts of quality of service with Six Sigma metrics, allowing to design a standard of service performance for the improvement of quality.