Hola no me olvides...soy tu cliente

Abstract

En los últimos años las empresas han venido trabajando en la generación de valor y diferenciación de sus productos y servicios con el fin de incrementar el índice de fidelidad de los clientes, definiéndola como factor clave de éxito en la rentabilidad del negocio, delegarle la definición e implementación de la estrategia de fidelización de clientes y reducción de churn. Para algunas empresas, el servicio de postventa es fundamental porque aporta mucho valor al cliente, se trata de un elemento clave para su satisfacción y consecuente fidelización, los servicios de garantía, asesoría y capacitación postventa son un compromiso adquirido y tienen que ser realizados de forma impecable para mantener la buena imagen de la empresa. Es importante destacar aquí, que los procesos de servicios, como por ejemplo la atención de quejas y reclamos son procesos críticos para la operación de la empresa, por esta razón la mejora en los procesos de servicios debe ser enfocada a minimizar la complejidad de la operación, disminuyendo las posibilidades de error humano involuntario, principalmente durante la interacción con el cliente.