Plan de marketing para retención de clientes UNE Cartagena

Abstract

Teniendo en cuenta los niveles actuales de retiros de clientes en la ciudad de Cartagena, los cuales se dan en un 80% por falta de pago y solo en un 20% restante por factores como: fallas técnicas, fallas en el servicio, traslados y competencia. Se diseño un modelo de retención, buscando así lograr relaciones mas duraderas y sólidas en el tiempo entre la empresa y sus clientes. Por lo anterior se tomo como objeto de estudio, la situación actual que se presenta referente al número de retiros de clientes que tiene la compañía en la ciudad de Cartagena, con el fin de plantear una posible solución ante esta problemática. Para esto recurrimos a la información histórica con que cuenta la compañía (retiros en el último semestre del año), así como también a la implementación de una encuesta telefónica realizada a una muestra de 200 clientes, buscando identificar cuáles son las principales causas de deserción. Dicho modelo de retención, se constituye como un mecanismo para la conservación de los clientes actuales, prolongando así su permanencia dentro de la compañía. El cual consta de tres fases principales (proactivo, reactivo y posterior) las cuales a su ves contemplan diferentes alternativas y soluciones, diseñadas con el fin de lograr que los clientes desistan de su intención de retiro. Dichas soluciones contemplan la implementación de un sistema de resarcimientos por fallas técnicas y problemas en el servicio, así como también meses gratis, exenciones de pago, descuentos en tarifas, cargos fijos y financiaciones para los casos en que se evidencien problemas económicos por parte del cliente. Todo esto con el fin de consolidar a UNE como empresa líder en el sector de telecomunicaciones en la ciudad de Cartagena. Por otra parte, se diseño un plan de contingencia, el cual comenzaría a ejecutarse una vez finalice el Plan de Retención de clientes (8 meses), en caso tal que los resultados de éste último no hayan sido los esperados. Con el fin de incentivar a través de estrategias de cobros la cancelación de las cuentas pendientes de los clientes vigentes y retirados y evitar así su deserción de la empresa, se pensó en un modelo enfocado a los clientes internos y externos de la compañía, donde se incentivara a aumentar la recuperación de cartera al tiempo que se premiara a todos aquellos clientes que tengan un buen historial de pagos “buenos pagadores” en ambos casos se estarían entregando diferentes reconocimiento e incentivos