Evaluación de la calidad del servicio al cliente que prestan las empresas de alojamiento no categorizadas en la zona turística de la ciudad de Cartagena

Abstract

El trabajo de investigación denominado “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE PRESTAN LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO NO CATEGORIZADAS EN LA ZONA TURÍSTICA DE LA CIUDAD DE CARTAGENA” es desarrollado por las estudiantes del Programa de Administración de Empresas de la Universidad Tecnológica de Bolívar Yuris Margarita Arévalo Lineros, Leidy Carolina Botello Urbiñez y Andrea Victoria Puente Juan. El trabajo tiene como fundamento el análisis de la satisfacción de los clientes de acuerdo con la percepción que estos tienen de la calidad de los productos y servicios que reciben de las empresas de alojamiento no categorizadas, y la forma como los gerentes y el cliente interno participan dentro del proceso de generación de valor mediante la gestión administrativa y desempeño de empleados al interior de la empresa.

El tipo de investigación realizada es de carácter cualitativo y descriptivo, con el fin de determinar las variables propicias para la desarrollo del análisis situacional de la calidad en la prestación de los servicios que brindan las empresas de alojamiento no categorizadas a sus clientes. Para tal fin, se llevaron a cabo encuestas a través de las que se recopiló información de cada establecimiento, lo que permitió determinar las debilidades y fortalezas, así como las oportunidades y amenazas de las mismas y del sector en que se encuentran. En los resultados se evidenciaron algunas deficiencias en el servicio, lo cual hizo indispensable la elaboración de lineamientos y acciones estratégicas que a través del mejoramiento continúo de cada uno de los procesos de las empresas de alojamiento, ratifique una satisfacción total.