Método de control estadístico multivariante para valorar las dimensiones de calidad en una empresa de lavado de tanques industriales

Abstract

Esta investigación propone un método para valorar las dimensiones de calidad del servicio en una empresa de lavado de tanques industriales, articulando una carta de control y un nuevo indicador de calidad multivariante. Como marco teórico se utilizan los conceptos de control estadístico multivariante, calidad del servicio y Seis Sigma. La información primaria corresponde a 5 dimensiones de calidad en el servicio de limpieza en 12 meses para monitorear el desempeño del servicio de forma periódica y el indicador de capacidad de manera global. La carta T2 de Hotelling evalúa las dimensiones de calidad de forma periódica y estas mostraron la mayor variabilidad en su desempeño en las dimensiones: arreglos de tanques, limpieza y pulida. En conclusión, el indicador de calidad multivariante evidenció ser pertinente para evaluar las dimensiones del servicio de forma global y precisar si el desempeño del servicio es conforme y estable.

This research study proposes a method to assess the dimensions of service quality in an industrial tank washing company, articulating a control chart and a new multivariate quality indicator. The concepts of multivariate statistical control, service quality, and Six Sigma are used as a theoretical framework. The primary information corresponds to five quality dimensions in the cleaning service for 12 months to monitor service performance periodically and indicator capacity globally. Hotelling's T2 chart periodically assesses the quality dimensions and showed the greatest performance variability in: tank arrangements, cleaning, and polishing. In conclusion, the multivariate quality indicator proved to be adequate to globally assess service dimensions and to specify whether service performance is consistent and stable.