Abstract
En la presente monografía se identifican las causas asociadas a la generación de
las quejas por el servicios que presta la empresa Sociedad Aeroportuaria de la
Costa S.A., en el ámbito local de las empresas prestadoras de servicios de
transporte aéreo, identificando las causas raíces por las cuales los clientes
presentan las quejas como medio de expresar insatisfacción de sus necesidades u
expectativas al recibir los servicios, con la finalidad de proponer estrategias de
mejoras, que propendan por una mayor satisfacción de estos clientes que acceden
a sus servicios.
Este estudio se precisa desde el problema que se ha denominado como la
“ausencia de un plan de acción claro para mitigar el descontrol y recurrencia de
las quejas.”, y que representa una gran preocupación para la gerencia de la
empresa objeto del estudio por el no cumplimiento de los objetivos globales de
satisfacción. Para ello este estudio de caso se pensó en una investigación en
dos etapas: una primera, de carácter histórica-descriptiva, que busca las fuentes
primarias del problema a partir de la información suministradas por la misma
empresa. Una segunda etapa, concebida como una investigación descriptiva, que
mediante el análisis de la situación actual de la empresa y del contexto comercial
en que se desenvuelve sus actividades permita aportar elementos concretos para
dar una solución, pensada desde la ingeniería, a tal situación