Abstract
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la
opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que,
para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en
llamar calidad del servicio. La anterior definición muestra lo importante que se a
convertido en nuestros días el satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes, por tal razón es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes que contengan aspectos relacionados con sus necesidades y con los
atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
El estudio empieza con la necesidad que tiene la empresa COMPUSISCA S.A. en
determinar cuantitativamente y cualitativamente el nivel de satisfacción de los
clientes, utilizando como herramienta guía la expuesta por PARASURAMAN,
BERRY Y ZEITHAML, el modelo SERVQUAL. Es posible entender la evaluación
de la calidad de un servicio llevada a cabo por el consumidor a partir de este
modelo y de otros que han sido desarrollados en este terreno estos últimos quince
años. Los tres modelos más reconocidos habitualmente proponen que la calidad
que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre las
expectativas del cliente y las cualidades del servicio. El modelo a utilizar en mi
estudio considera que la calidad del servicio es una noción abstracta debido a las
características fundamentales del servicio, pues éste es intangible, heterogéneo e
inseparable.