Acciones de mejora para disminuir la ocurrencia de reclamos a causa de productos con defectos de calidad por parte de los clientes en Precisa-Lamitech S.A

Abstract

Precisa es una unidad de negocio de Lamitech S.A. dedicada a fabricar elementos postformados y termolaminados, que desde hace más de 12 años ha incursionado en el mercado nacional y en varios países latinoamericanos, ofreciendo productos de alta calidad. Sin embargo se ha detectado que de un tiempo a la fecha, se ha incrementado el número de reclamos por parte de sus clientes, por recibir productos con defectos de calidad. Teniendo en cuenta este problema, que esta generando disminución de la productividad del proceso productivo y no conformidad en los clientes, se hace necesario identificar y analizar la gestión de calidad dentro de los procesos de Precisa, con el fin de diseñar estrategias y proponer acciones de mejora para disminuir la ocurrencia de reclamos y su impacto sobre los resultados del proceso, que es la satisfacción del cliente. El trabajo se titula Acciones de Mejora para disminuir la ocurrencia de reclamos a causa de productos con defectos de calidad por parte de los clientes en Precisa-Lamitech S.A. y se desarrolla en siete capítulos, definidos cada uno de acuerdo a las etapas en las que se va obteniendo información de todas las fuentes posibles, encaminada al logro de cada objetivo específico y finalmente al logro del diseño del plan de acción. Primeramente se identificó la planeación estratégica de Precisa, y su proceso productivo, luego se analizó la muestra de la población a estudiar, que en este caso son los informes de reclamo del año 2006 y 2007, con el fin de detectar los más frecuentes. Una vez obtenido este resultado, se analizará cada uno los factores que pueden influir de acuerdo a la naturaleza del problema, de manera que se encuentre la causa por la que ocurre, a través de un diagnóstico. Finalmente teniendo la causa, se analizarán posibles soluciones y de acuerdo a su validez se propone un plan de acción para disminuir el problema. De acuerdo a la teoría que enmarca el proyecto, las herramientas que se utilizan en la presentación del trabajo son diagramas de Pareto, Diagramas de Causa Efecto, métodos de muestreo y otros aspectos de calidad como la elaboración de un plan de acción