Propuesta de un modelo de gestión de beneficios para la atención al cliente en la EPS Coosalud

Abstract

La EPS Coosalud, pese a ser una de las EPS más grandes en el sector salud, no cuenta con una metodología clara para el seguimiento y la medición de los beneficios esperados en los proyectos, lo que repercute en la calidad de los servicios ofrecidos y en la satisfacción del cliente. Esta situación se refleja en un bajo nivel de afiliación y en un incremento en el número de PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias), sugiriendo una insatisfacción generalizada de los afiliados con la atención recibida. En los últimos dos años, la EPS ha desarrollado proyectos significativos, como la implementación de un Core financiero y administrativo en la nube de SAP HANA y una oficina virtual, con una inversión de 1.800 millones de pesos, enfocados en mejorar las áreas contables y de atención al cliente. Sin embargo, la falta de una gestión efectiva de estos proyectos puede conducir a ineficiencias, retrasos en la entrega y no cumplimiento de los objetivos y metas esperadas. Frente a esta realidad, se hace imperativo desarrollar una investigación que permita proponer un modelo de gestión de beneficios en los proyectos del área de atención al cliente de la EPS Coosalud. El objetivo es implementar el Business Realization Management (BRM), una metodología enfocada en mejorar la satisfacción del cliente y en la creación de valor a partir de los proyectos. Este modelo no solo aborda los cambios necesarios a nivel humano y organizacional, sino que también se enfoca en la entrega y optimización de los beneficios a lo largo del ciclo de vida del proyecto.