Diseño de un modelo conceptual para la gestión de reclamos en empresas de manufactura de la industria petroquímica con negocios B2B mediante un enfoque de dinámica de sistemas /

Abstract

La gestión de los reclamos de los clientes es un tema de gran relevancia en las empresas debido al alto impacto que tiene en el éxito y la sustentabilidad de las mismas. Esta investigación propone un modelo conceptual para la gestión de reclamos en empresas de manufactura de la industria petrolquímica con negocios “Business to Business (B2B)” mediante un enfoque de dinámica de sistemas definiendo los elementos que lo componen, las interrelaciones y las variables críticas que permiten mejorar la eficiencia del proceso. Para la construcción del modelo conceptual se contó con el soporte de un grupo de expertos en temas de calidad con años de experiencia laboral en empresas de manufactura petroquímica y, para su modelamiento se utilizó la metodología de dinámica de sistemas con la ayuda del software Vensim PLE Plus®. En el modelo de gestión de reclamos propuesto se identificaron tres etapas generales que incluyen las actividades desde la recepción de la queja del cliente pasando por la investigación y el análisis de la falla hasta el envío de la respuesta al cliente y el cierre del reclamo. El resultado final, es un proceso de gestión de reclamos estructurado que permite a las empresas, definidas en el alcance del proyecto, identificar las variables críticas que afectan el tiempo total de procesamiento de un reclamo, entender cómo se relacionan entre sí, identificar sobre cuáles de estas variables la empresa puede tener un mayor control y tomar acciones de mejora a través de la implementación de nuevas políticas o estrategias de gestión lo que contribuirá positivamente en la satisfacción de los clientes, resultará en una optimización de los procesos internos involucrados en el procesamiento de los reclamos y en una reducción de costos de la empresa por causa de un proceso más eficiente.