Análisis de satisfacción de los clientes de los autoservicios "Abastos la Popa" de la sociedad J. J. Comercializadora la Popa LTDA

Abstract

Se realizó un documento que contiene información acerca del análisis de satisfacción e insatisfacción expresada por los clientes actuales de Abastos la Popa y además se realizaron sugerencias basados en estos para que los directivos de Abastos la Popa adopten los correctivos necesarios para con esto lograr un mayor nivel de satisfacción de sus clientes. Antes de conocer los resultados del nivel de satisfacción de los clientes y expresar las sugerencias necesarias se debe conocer primero en que consiste el nivel de satisfacción e insatisfacción de los clientes y el comportamiento post-compra. “La satisfacción del comprador esta en el centro de la gestión del marketing, y, sin embargo, solamente desde hace poco las empresas se esfuerzan en medir sistemáticamente el grado de satisfacción de sus usuarios. Anteriormente los análisis se limitaban a medidas internas de la calidad del tipo ISO-9000. La medida de satisfacción mas evidente parecía ser el nivel de ventas o de la cuota de mercado, del mismo modo que el nivel (eventual) de insatisfacción parecía quedar reflejado en el número de quejas”1

Asimismo, se debe tener en cuenta que puede existir una diferencia muy importante entre lo que la empresa piensa que desea el comprador y lo que realmente quiere el cliente, o dicho de otro modo entre la calidad que concibe el fabricante y la calidad buscada o percibida por el comprador, sin que este exprese necesariamente su insatisfacción. De hay la necesidad de preguntarle directamente al comprador y de medir formalmente su grado de satisfacción/ insatisfacción.