Los usuarios del Repositorio de la UTB estarán autorizados para adaptar, transformar y crear a partir del contenido de esta publicación incluso para fines comerciales, sin embargo toda obra derivada de la publicación original deberá ser distribuida bajo la misma licencia CC-BY-SA. El autor o autores, sin excepción deberán ser claramente identificados como titulares de los derechos de autor de la publicación original.2019-10-182019-10-1820122012(ALEPH)000035482UTB01https://hdl.handle.net/20.500.12585/340En los últimos años las empresas han venido trabajando en la generación de valor y diferenciación de sus productos y servicios con el fin de incrementar el índice de fidelidad de los clientes, definiéndola como factor clave de éxito en la rentabilidad del negocio, delegarle la definición e implementación de la estrategia de fidelización de clientes y reducción de churn. Para algunas empresas, el servicio de postventa es fundamental porque aporta mucho valor al cliente, se trata de un elemento clave para su satisfacción y consecuente fidelización, los servicios de garantía, asesoría y capacitación postventa son un compromiso adquirido y tienen que ser realizados de forma impecable para mantener la buena imagen de la empresa. Es importante destacar aquí, que los procesos de servicios, como por ejemplo la atención de quejas y reclamos son procesos críticos para la operación de la empresa, por esta razón la mejora en los procesos de servicios debe ser enfocada a minimizar la complejidad de la operación, disminuyendo las posibilidades de error humano involuntario, principalmente durante la interacción con el cliente.18 hojasapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Lealtad del consumidor Satisfacción del consumidorRelaciones con los clientesinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 InternacionalUniversidad Tecnológica de BolívarRepositorio UTB658.8343 U76