Análisis de un programa CRM en e-business y en el negocio tradicional. Casos Hewlett Packard Designjet Online: 1997
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Date
2008
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Abstract
El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber mantenerlos y
maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelización de los clientes es la base del
éxito de una compañía. Pero la gestión del cliente como activo fundamental de la empresa
ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar
dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing
relacional).
El marketing transaccional, entendido como el que se limita a lanzar productos al mercado
y a captar clientes susceptibles de comprarlos, está siendo progresivamente abandonado por
un gran porcentaje de empresas. La razón es que este planteamiento transaccional se ha
mostrado insuficiente o poco eficaz en un entorno enormemente competitivo y tecnológico
como el actual, con unos mercados saturados de oferta. Y el El marketing relacional
defiende la creación, una vez cerrada la primera venta, de relaciones estables y de
continuidad con los mejores clientes de la compañía, desarrollando un conjunto de acciones
que permitan profundizar en la relación y aumentar el grado de satisfacción y lealtad. El
enfoque relacional debe plantearse en todas las fases del proceso, desde la captación del
cliente hasta su completa satisfacción y fidelización.